御質問ありがとうございます。
現場におきまして、やはり、先ほども言いましたけれども、利用者とその御家族の皆さんが、こういうことがハラスメントで、ハラスメントというのはいかなる場合でもあってはならないことだということを認識していただかないと、なかなかハラスメントというのはなくならないと思うんですね。
契約時にそういうことを言っても、やはりサービスが始まってしまうとハラスメントが起こる。そのときに、こういうことがハラスメントなんですよ、だからこれはやってはいけませんということを、大体がケアマネジャーの方だとか、あとは事業所の管理者の方がそういう利用者とか家族の方におっしゃるんですけれども、なかなか聞き入れてもらえない。自治体に言ったところで、自治体が、ちょっとそれはというふうにして逃げるパターンが結構あるらしいんですね。
ですので、指針の中では、利用者、家族に対するそういう周知とか啓発というものを、先ほども国の方がやるということはあったんですが、自治体の方がしっかりとそれをやっていただきたいということを非常に現場の方も言っておりますので、そういう文言も入れていただければいいかなというふうにして思います。
認知症に関しましては、やはり線引きが難しいというところがあるんですけれども、現場の方からすると、幾ら認知症だと分かっていても、嫌なものは嫌だし、やめてほしいことはやめてほしい。だから、駄目なものは駄目、そういうしっかりとしたことが言えない場合が結構あるんですよね。
そういうときは、やはり主治医の方と御相談しながら、こういうときは、こういう場面があるんですけれどもどうすればいいでしょうかという医療との連携というのが非常に重要になってくると思いますし、あとは、事業所の中での情報共有をやっていただいて、それで、こういうときはこういうふうになるから、そういうことはやらない方がいいよ、そういうコミュニケーションを取る、そういうことも非常に重要だと思いますので、認知症に関してはそういうことがちょっと言えるのかなというふうにして思いました。
以上です。
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塩崎彰久(自民)
おはようございます。塩崎彰久でございます。
自民党を代表して、参考人の皆様に御質問させていただきたいと思います。
まず、五人の参考人の皆様には、本日、お忙しい中、カスタマーハラスメント対策を考える上で非常に示唆に富んだお話をありがとうございました。
私は、議員になる前は弁護士をしておりましたが、その当時は、まだカスタマーハラスメントという言葉は余り一般的じゃなくて、こうした場面のことを、悪質クレーマー対策とか不当要求対策、こうした言葉でくくっていたように思います。私も、何度も現場に危機管理弁護士として引きずり出されまして、テーブルの向こう側に暴力団…
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14原原昌登成蹊大学法学部教授
ありがとうございます。
カスハラに関する指針、具体化する上で非常に重要なものでありますけれども、私としましては、これまでのパワハラやセクハラに関する指針と大きく変わるものではないというふうに考えております。
ポイントになりますのは、大きく三つになります。事業主として方針を明確にした上で、それを研修等で周知啓発していくということ、そして二つ目が相談体制の整備、三つ目が発生時にしっかり事案を調べて対応していく、こういったことを中心とした指針を作っていくということになります。
あとは、今おっしゃったように、行為者が外部にいるということ、そういった特性につ…
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15塩崎彰久(自民)
ありがとうございました。
続きまして、村上参考人にお伺いしたいと思います。
村上参考人からは、まさに介護の分野における難しさについてお話をいただきました。確かに介護分野というのは、ある意味、福祉の現場でございますので、なかなか一般の、例えばコンビニのお客さんに対するような対応とは違う難しさがございます。参考人のお示しいただいた資料の中でも、こんな声がありました。認知症の利用者なので仕方ないと割り切って、優しい口調で触らないように伝えながらケアをしているが、やはり許せない気持ちはあるということでございます。
対象となるお客様、相手方が必ずしも心身共に…
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- （上の発言）
16村村上久美子ＵＡゼンセン日本介護クラフトユニオン副会長
御質問ありがとうございます。
現場におきまして、やはり、先ほども言いましたけれども、利用者とその御家族の皆さんが、こういうことがハラスメントで、ハラスメントというのはいかなる場合でもあってはならないことだということを認識していただかないと、なかなかハラスメントというのはなくならないと思うんですね。
契約時にそういうことを言っても、やはりサービスが始まってしまうとハラスメントが起こる。そのときに、こういうことがハラスメントなんですよ、だからこれはやってはいけませんということを、大体がケアマネジャーの方だとか、あとは事業所の管理者の方がそういう利用者とか家族の方におっしゃるんですけれども、なかなか聞き入れてもらえない。自治体に言ったところで、自治体が、ちょっとそれはというふうにして逃げるパターンが結構あるらしいんですね。
ですので、指針の中では、利用者、家族に対するそういう周知とか啓発というものを、先ほども国の方がやるということはあったんですが、自治体の方がしっかりとそれをやっていただきたいということを非常に現場の方も言っておりますので、そういう文言も入れていただければいいかなというふうにして思います。
認知症に関しましては、やはり線引きが難しいというところがあるんですけれども、現場の方からすると、幾ら認知症だと分かっていても、嫌なものは嫌だし、やめてほしいことはやめてほしい。だから、駄目なものは駄目、そういうしっかりとしたことが言えない場合が結構あるんですよね。
そういうときは、やはり主治医の方と御相談しながら、こういうときは、こういう場面があるんですけれどもどうすればいいでしょうかという医療との連携というのが非常に重要になってくると思いますし、あとは、事業所の中での情報共有をやっていただいて、それで、こういうときはこういうふうになるから、そういうことはやらない方がいいよ、そういうコミュニケーションを取る、そういうことも非常に重要だと思いますので、認知症に関してはそういうことがちょっと言えるのかなというふうにして思いました。
以上です。
17塩崎彰久(自民)
ありがとうございました。
やはり、線引き、現場ではなかなか難しいですよね。
さっき原参考人からは、指針において、事業所としての方針、そして相談体制、そして対応策、こういった三つの柱をお示しいただきましたが、特に介護現場だと、やはり個別のケースごとの限界事例が多いと思いますので、相談体制みたいなところもとても大事になってくるかもしれないなというふうに感じました。
続きまして、水野参考人にお伺いしたいと思います。
まさに弁護士として、こういう体制整備、お仕事として当たっていらっしゃる。その中で、先ほど、優れた事例を二つ御紹介いただきました。
水野参…
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18水水野信次日比谷パーク法律事務所パートナー弁護士
具体的に申し上げますと、ですから、まずは接近禁止の仮処分、近くに寄るな、例えば施設に入るなというような形での仮処分、そういった命令を裁判所からいただくことがまず考えられます。
あと、これもできるのではないかなというふうに考えておるのが、ちょっと私の資料の方で二十二ページにお示しをしておるんですが、例えばグーグルマップだとか、そういったところに匿名でいろいろなコメントを書くことが今できてしまいます。しかも、根拠のない間違ったような認識に基づいて、誤ったようなレビューを書かれて、それが悪評になってしまうということがございます。こういったことについて、これを…
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19塩崎彰久(自民)
ありがとうございます。
不当要求対応においても、やはり法的な対応、ここの、法的に何が許されるのか、できるのか、これを一つの対応の基準にしていくということがベストプラクティスだというふうにされておりましたが、今まさに水野参考人がおっしゃったように、そうした法的な手段をしっかりと活用して、法的にはどうなんだという視点、とても大事なのではないかと感じました。
次に、林参考人にお話を伺いたいと思います。
公務員に対する暴力、これは、古くからは行政対象暴力なんて言われて、大きな問題となってきたところでございます。やはり、おっしゃられた公務員の特殊性、契約だか…
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