おはようございます。塩崎彰久でございます。
自民党を代表して、参考人の皆様に御質問させていただきたいと思います。
まず、五人の参考人の皆様には、本日、お忙しい中、カスタマーハラスメント対策を考える上で非常に示唆に富んだお話をありがとうございました。
私は、議員になる前は弁護士をしておりましたが、その当時は、まだカスタマーハラスメントという言葉は余り一般的じゃなくて、こうした場面のことを、悪質クレーマー対策とか不当要求対策、こうした言葉でくくっていたように思います。私も、何度も現場に危機管理弁護士として引きずり出されまして、テーブルの向こう側に暴力団風の男性がすごんでいたりとか、俺は元爆破テロリストなんだと名のる男性からどなられたりとか、いろいろなカラフルな思い出がございます。
今回の法律ができれば、こうした対応が、ある意味、従業員任せではなく、会社として安全防護をしていく措置、これを定めていくということになることは、非常に大きな一歩ではないかと思っております。ただ、大事なのは、会社としての管理措置の中身、そしてそれを定める指針でございます。
そこで、今日は、参考人の皆様に、この指針の中身としてどういったものを盛り込むべきか、どういった点を配慮すべきか、この辺りについて、時間の許す限り、お伺いをしていきたいと思います。
まず、原先生。原参考人は、まさにこの分野の第一人者として、今回のカスハラ対策の議論を牽引されてきたわけでございます。先生の御主張の中で、ＢトゥーＣというお客さんからの、個人からのハラスメントだけじゃなくて、ＢトゥーＢ、ビジネス・トゥー・ビジネス、つまり取引先の企業の担当者から受けるハラスメント、こうした分野については、ＢトゥーＣとは違う配慮が必要なのではないか、こうしたお話をいただきました。
確かに、個人の方であれば裁判で訴えるとかいろいろあっても、上得意のお取引先の担当者だと、なかなか言いたいことがあっても言えなくて我慢してしまう、そんな現場もあるのではないかと思っております。
原先生から見て、今回の指針の中で特に盛り込むべき点、ＢトゥーＢ、そうしたものの対応も含めてお話しいただければと思います。
10鈴鈴木重也一般社団法人日本経済団体連合会労働法制本部長
おはようございます。経団連で労働法制本部長を務めております鈴木と申します。
本日は、労働施策総合推進法等の改正法案に対する経団連の考え方を意見陳述させていただく機会をいただきまして、誠にありがとうございます。
改正法案に賛成の立場から意見を申し述べさせていただきたいと思います。
初めに、基本的な考え方について申し上げたいと思います。
まず、ハラスメントにつきまして、こちらは、人権を侵害し、あってはならない行為です。とりわけ、最近クローズアップされておりますカスタマーハラスメント、こちらにつきましては、消費者などの行為者が社外にいる、企業の外にいる…
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藤丸敏(自民)
ありがとうございました。
以上で参考人の方々の御意見の開陳は終わりました。
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12藤丸敏(自民)
これより参考人に対する質疑を行います。
質疑の申出がありますので、順次これを許します。塩崎彰久君。
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- （上の発言）
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塩崎彰久(自民)
おはようございます。塩崎彰久でございます。
自民党を代表して、参考人の皆様に御質問させていただきたいと思います。
まず、五人の参考人の皆様には、本日、お忙しい中、カスタマーハラスメント対策を考える上で非常に示唆に富んだお話をありがとうございました。
私は、議員になる前は弁護士をしておりましたが、その当時は、まだカスタマーハラスメントという言葉は余り一般的じゃなくて、こうした場面のことを、悪質クレーマー対策とか不当要求対策、こうした言葉でくくっていたように思います。私も、何度も現場に危機管理弁護士として引きずり出されまして、テーブルの向こう側に暴力団風の男性がすごんでいたりとか、俺は元爆破テロリストなんだと名のる男性からどなられたりとか、いろいろなカラフルな思い出がございます。
今回の法律ができれば、こうした対応が、ある意味、従業員任せではなく、会社として安全防護をしていく措置、これを定めていくということになることは、非常に大きな一歩ではないかと思っております。ただ、大事なのは、会社としての管理措置の中身、そしてそれを定める指針でございます。
そこで、今日は、参考人の皆様に、この指針の中身としてどういったものを盛り込むべきか、どういった点を配慮すべきか、この辺りについて、時間の許す限り、お伺いをしていきたいと思います。
まず、原先生。原参考人は、まさにこの分野の第一人者として、今回のカスハラ対策の議論を牽引されてきたわけでございます。先生の御主張の中で、ＢトゥーＣというお客さんからの、個人からのハラスメントだけじゃなくて、ＢトゥーＢ、ビジネス・トゥー・ビジネス、つまり取引先の企業の担当者から受けるハラスメント、こうした分野については、ＢトゥーＣとは違う配慮が必要なのではないか、こうしたお話をいただきました。
確かに、個人の方であれば裁判で訴えるとかいろいろあっても、上得意のお取引先の担当者だと、なかなか言いたいことがあっても言えなくて我慢してしまう、そんな現場もあるのではないかと思っております。
原先生から見て、今回の指針の中で特に盛り込むべき点、ＢトゥーＢ、そうしたものの対応も含めてお話しいただければと思います。
14原原昌登成蹊大学法学部教授
ありがとうございます。
カスハラに関する指針、具体化する上で非常に重要なものでありますけれども、私としましては、これまでのパワハラやセクハラに関する指針と大きく変わるものではないというふうに考えております。
ポイントになりますのは、大きく三つになります。事業主として方針を明確にした上で、それを研修等で周知啓発していくということ、そして二つ目が相談体制の整備、三つ目が発生時にしっかり事案を調べて対応していく、こういったことを中心とした指針を作っていくということになります。
あとは、今おっしゃったように、行為者が外部にいるということ、そういった特性につ…
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15塩崎彰久(自民)
ありがとうございました。
続きまして、村上参考人にお伺いしたいと思います。
村上参考人からは、まさに介護の分野における難しさについてお話をいただきました。確かに介護分野というのは、ある意味、福祉の現場でございますので、なかなか一般の、例えばコンビニのお客さんに対するような対応とは違う難しさがございます。参考人のお示しいただいた資料の中でも、こんな声がありました。認知症の利用者なので仕方ないと割り切って、優しい口調で触らないように伝えながらケアをしているが、やはり許せない気持ちはあるということでございます。
対象となるお客様、相手方が必ずしも心身共に…
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16村村上久美子ＵＡゼンセン日本介護クラフトユニオン副会長
御質問ありがとうございます。
現場におきまして、やはり、先ほども言いましたけれども、利用者とその御家族の皆さんが、こういうことがハラスメントで、ハラスメントというのはいかなる場合でもあってはならないことだということを認識していただかないと、なかなかハラスメントというのはなくならないと思うんですね。
契約時にそういうことを言っても、やはりサービスが始まってしまうとハラスメントが起こる。そのときに、こういうことがハラスメントなんですよ、だからこれはやってはいけませんということを、大体がケアマネジャーの方だとか、あとは事業所の管理者の方がそういう利用者とか…
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