具体的に申し上げますと、ですから、まずは接近禁止の仮処分、近くに寄るな、例えば施設に入るなというような形での仮処分、そういった命令を裁判所からいただくことがまず考えられます。
あと、これもできるのではないかなというふうに考えておるのが、ちょっと私の資料の方で二十二ページにお示しをしておるんですが、例えばグーグルマップだとか、そういったところに匿名でいろいろなコメントを書くことが今できてしまいます。しかも、根拠のない間違ったような認識に基づいて、誤ったようなレビューを書かれて、それが悪評になってしまうということがございます。こういったことについて、これを削除する、そういったことでの仮処分命令とかというのがまたできるのではないかなと思っておりまして。ただ、これは実はなかなか難しいところでありまして、取組の仕方として、私ども、本当にどうやってやればいいのかというのも含めて知恵を絞っているところでございます。
ですので、このやり方について、具体的な、我々が各企業様の御相談を受けながら成し遂げたことだとか、裁判例としても、先ほど御紹介もありましたけれども、自治体様の大阪様の例も御紹介いただきましたが、それが実は知られていない。ですので、これをまず周知いただくため、ガイドラインにおいて盛り込んでいただくというのが一つのやり方ではないかなというふうに考えております。
以上となります。
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塩崎彰久(自民)
ありがとうございました。
続きまして、村上参考人にお伺いしたいと思います。
村上参考人からは、まさに介護の分野における難しさについてお話をいただきました。確かに介護分野というのは、ある意味、福祉の現場でございますので、なかなか一般の、例えばコンビニのお客さんに対するような対応とは違う難しさがございます。参考人のお示しいただいた資料の中でも、こんな声がありました。認知症の利用者なので仕方ないと割り切って、優しい口調で触らないように伝えながらケアをしているが、やはり許せない気持ちはあるということでございます。
対象となるお客様、相手方が必ずしも心身共に…
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16村村上久美子ＵＡゼンセン日本介護クラフトユニオン副会長
御質問ありがとうございます。
現場におきまして、やはり、先ほども言いましたけれども、利用者とその御家族の皆さんが、こういうことがハラスメントで、ハラスメントというのはいかなる場合でもあってはならないことだということを認識していただかないと、なかなかハラスメントというのはなくならないと思うんですね。
契約時にそういうことを言っても、やはりサービスが始まってしまうとハラスメントが起こる。そのときに、こういうことがハラスメントなんですよ、だからこれはやってはいけませんということを、大体がケアマネジャーの方だとか、あとは事業所の管理者の方がそういう利用者とか…
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17塩崎彰久(自民)
ありがとうございました。
やはり、線引き、現場ではなかなか難しいですよね。
さっき原参考人からは、指針において、事業所としての方針、そして相談体制、そして対応策、こういった三つの柱をお示しいただきましたが、特に介護現場だと、やはり個別のケースごとの限界事例が多いと思いますので、相談体制みたいなところもとても大事になってくるかもしれないなというふうに感じました。
続きまして、水野参考人にお伺いしたいと思います。
まさに弁護士として、こういう体制整備、お仕事として当たっていらっしゃる。その中で、先ほど、優れた事例を二つ御紹介いただきました。
水野参…
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- （上の発言）
18水水野信次日比谷パーク法律事務所パートナー弁護士
具体的に申し上げますと、ですから、まずは接近禁止の仮処分、近くに寄るな、例えば施設に入るなというような形での仮処分、そういった命令を裁判所からいただくことがまず考えられます。
あと、これもできるのではないかなというふうに考えておるのが、ちょっと私の資料の方で二十二ページにお示しをしておるんですが、例えばグーグルマップだとか、そういったところに匿名でいろいろなコメントを書くことが今できてしまいます。しかも、根拠のない間違ったような認識に基づいて、誤ったようなレビューを書かれて、それが悪評になってしまうということがございます。こういったことについて、これを削除する、そういったことでの仮処分命令とかというのがまたできるのではないかなと思っておりまして。ただ、これは実はなかなか難しいところでありまして、取組の仕方として、私ども、本当にどうやってやればいいのかというのも含めて知恵を絞っているところでございます。
ですので、このやり方について、具体的な、我々が各企業様の御相談を受けながら成し遂げたことだとか、裁判例としても、先ほど御紹介もありましたけれども、自治体様の大阪様の例も御紹介いただきましたが、それが実は知られていない。ですので、これをまず周知いただくため、ガイドラインにおいて盛り込んでいただくというのが一つのやり方ではないかなというふうに考えております。
以上となります。
19塩崎彰久(自民)
ありがとうございます。
不当要求対応においても、やはり法的な対応、ここの、法的に何が許されるのか、できるのか、これを一つの対応の基準にしていくということがベストプラクティスだというふうにされておりましたが、今まさに水野参考人がおっしゃったように、そうした法的な手段をしっかりと活用して、法的にはどうなんだという視点、とても大事なのではないかと感じました。
次に、林参考人にお話を伺いたいと思います。
公務員に対する暴力、これは、古くからは行政対象暴力なんて言われて、大きな問題となってきたところでございます。やはり、おっしゃられた公務員の特殊性、契約だか…
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20林林鉄兵全日本自治団体労働組合 総合労働局長
ありがとうございます。
先ほどの介護の例ともちょっと近いかもしれませんが、やはり、いろいろな住民の方がおられて、様々なことを想定しなければならないんだろうなというふうに思ってございます。役所の窓口は様々な方が来られますし、特に福祉の現場では、御家族も含めて、かなり困り事を抱えておられる、周辺の住民の方も困り事を抱えておられますので、丁寧に時間をかけて対応することが必要です。
ただ、その中で、カスタマーハラスメント行為に当たる行為を受けたときに、例えば、Ａという職員を替えて、Ｂさん、Ｃさん、Ｄさんとかで、複数で対応しながら何とかその困り事を引き出すとか…
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21塩崎彰久(自民)
ありがとうございました。
林参考人がおっしゃられたように、事業主といっても、できることが限界があるんだとすれば、自治体レベル、政治レベルでも、引き続き、やはりカスタマーハラスメントはよくないことだということは、しっかりとメッセージを出していく必要があるんだろうというふうに思います。
申し訳ございません、鈴木参考人にも是非御意見を伺いたかったのですが、時間の関係で、この後の方に譲りたいと思います。
カスタマーハラスメントについては、多くの場合、民法上は不当要求、不法行為に当たりますので、損害賠償をして金銭補償を受けるという救済の手段は残されているわけ…
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