私も、この政治の世界に足を踏み入れる前、七年半ぐらい民間企業に勤めておりました。ちょうど就職したのが三十年ぐらい前でありますから、当時は今とも大分社会情勢等も違う中で、私も、お客さんとの対応の中で胃の痛むような思いをした経験はございます。
福岡資麿 (自由民主党)厚生労働大臣
2025年5月14日・第217回国会 衆議院 厚生労働委員会 第16号（外部サイト、新しいタブで開きます） の 212 番目の発言（外部サイト、新しいタブで開きます）（全 269 発言）
前後のやりとり
ありがとうございます。 今回はカスハラ、いわゆる顧客が関わっておりますので、事業主と労働者という組織の中の人だけではなくて、顧客という組織の外の人の責務が入っていることはとても重要だと思っております。 ただ、本当に重要なこの点で、顧客側の問題を抑制すること、これを実現できなければ実効性はないと思うんですね。カスハラのスタートは、やはり顧客側の問題のことが多いはずです。そして、幾ら今回定めた指針に従って組織内でマニュアルを作って、研修もして、相談体制も取っても、ただ、それでも、顧客側の問題が大きければカスタマーハラスメントは起こると容易に想像されます。…
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福岡資麿(自民)厚生労働大臣カスタマーハラスメントにつきましては、これまでも、厚生労働省においてカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成し、対策の基本的な枠組みであったり、各企業が実施すべき取組例をお示しをしております。 御指摘に関連します具体的な対応例としましては、顧客等の理解を得るためにポスター等を見えるところに掲示しまして、カスタマーハラスメント対策に関する事業主の方針であったり姿勢を明確にすることであったり、また、顧客等への対応は基本的に複数名で対応し、対応者を一人にさせないということ、また、カスタマーハラスメントに当たる行為が犯罪にも該当し得るものであり、暴行等の…
ありがとうございます。 今お示しいただいた方法は、確かに一定の効果はあるんだろうなと私も思います。ただ、本当にカスハラ対応は難しくて、特に、初めから悪意を持って、組織や個人を困らせる目的で行われるハラスメントに対しては、話の傾聴とか合理的な説明というのでは対応できないんですよね。 一方で、もちろん私も経験があるのですが、上司から、マニュアルを作ったんだからマニュアルに従ってちゃんとやっているかとか、丁寧に話を聞きなさいとか、お客様なんだから、患者様なんだから、こういう指示があると、本当に光の見えない暗闇の中を歩いているような、絶望的な気分になるんです…
- （上の発言）
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福岡資麿(自民)厚生労働大臣私も、この政治の世界に足を踏み入れる前、七年半ぐらい民間企業に勤めておりました。ちょうど就職したのが三十年ぐらい前でありますから、当時は今とも大分社会情勢等も違う中で、私も、お客さんとの対応の中で胃の痛むような思いをした経験はございます。
大臣もそのとき感じられたんじゃないかなと思うんですけれども、カスハラ対応をしてきて、少なくとも私が一番思うのは、恐らく多くの労働者が思うのは、やはり問題のある顧客から引き離してほしいということだと思うんですね。これは個人だけじゃない。個人はもちろん、その組織から、大きな問題のある顧客に対しては、対応しない、サービスを提供しないという判断をどこかの時点ですることが強く求められると思っております。現場ではすごく望まれていると思います。そして、やはりそれを後押しすることが今回の法律で何かできないかな、それが真に労働者に届く法律だと思います。 そこで、一つ提案…
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福岡資麿(自民)厚生労働大臣同様の指摘はほかの委員からもあったところでございますが、この法案におきましては、カスタマーハラスメント防止のため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づけることとしております。 御指摘がありました仮処分命令の申立ては民事保全法に基づくものでして、事業主からの申立てが行われ、これを受けて裁判所が仮処分命令の可否を判断するものであると承知をしておりますが、代理人の選任等が必要となるなど事業主の負担が大きいこと、また、活用し得る場面はあるというふうに思いますが、裁判例を見ると、適用された事例は限定的であると考えられることから、カスタマーハラスメントの個別具体の…
確かに、仮処分命令申立てとか、物すごく大変ですし、そういうのが例として入ると、例えば、やや繊細な労働者からこれは申立てしてくださいというのが多発すると、事業主としてはとても大変になることは容易に想像できますので、事情としては分かるのですが、本当に意味のあるカスハラ対策、現場に届くカスハラ対策というのはそういうものだということを一緒に御理解いただけたらなと思っております。
次に、カスハラで困っている人を減らすという一番大切な目的を達成するために、今回の法改正の効果を今後どのように検証し、そして改善を行うか、その計画があれば教えてください。