2025年5月14日・第217回国会 衆議院 厚生労働委員会 第16号（外部サイト、新しいタブで開きます） の 210 番目の発言（外部サイト、新しいタブで開きます）（全 269 発言）
カスタマーハラスメントにつきましては、これまでも、厚生労働省においてカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成し、対策の基本的な枠組みであったり、各企業が実施すべき取組例をお示しをしております。
御指摘に関連します具体的な対応例としましては、顧客等の理解を得るためにポスター等を見えるところに掲示しまして、カスタマーハラスメント対策に関する事業主の方針であったり姿勢を明確にすることであったり、また、顧客等への対応は基本的に複数名で対応し、対応者を一人にさせないということ、また、カスタマーハラスメントに当たる行為が犯罪にも該当し得るものであり、暴行等の行為の類型に応じて、対応者の安全を確保しながら、直ちに警察に通報することなどをお示しをしております。
この法案に盛り込んでおりますカスタマーハラスメントに関する事業主の雇用管理上の措置義務につきましては、仮に法案が成立すれば、指針等において具体的な内容をお示しすることを予定しておりますが、その際には、こうしたマニュアルの記載も踏まえながら、具体的な対応例も含めた有効な対策をお示しできるように検討していきたいと思います。
相談であれば、パワハラが発生している前に相談しているから、いわゆる啓発効果が高かった、そういう意味でよろしいですか。ありがとうございます。
では、次にお尋ねします。
今回の法改正においては、カスハラが定義され、防止措置が盛り込まれております。今回のカスハラ防止措置は、これまでのパワハラ防止措置との何か違いはありますでしょうか。何か、パワハラ防止措置よりも今回時間がたっておりますので、改めて、更に期待できるような措置であるのかどうか、教えてください。
208福岡資麿(自民)厚生労働大臣
今回の改正法案におきましては、これまで企業の自主的な取組に委ねてきたカスタマーハラスメント対策について、企業規模にかかわらず、事業主に義務づけ、社会全体で足並みをそろえて、カスタマーハラスメントの防止に向けた取組を進めていくこととしております。 また、この法案におきましては、顧客等の責務として、カスタマーハラスメントの問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならないことを規定しておりますほか、ハラスメント一般について、何人も職場におけるハラスメントを行って…
ありがとうございます。 今回はカスハラ、いわゆる顧客が関わっておりますので、事業主と労働者という組織の中の人だけではなくて、顧客という組織の外の人の責務が入っていることはとても重要だと思っております。 ただ、本当に重要なこの点で、顧客側の問題を抑制すること、これを実現できなければ実効性はないと思うんですね。カスハラのスタートは、やはり顧客側の問題のことが多いはずです。そして、幾ら今回定めた指針に従って組織内でマニュアルを作って、研修もして、相談体制も取っても、ただ、それでも、顧客側の問題が大きければカスタマーハラスメントは起こると容易に想像されます。…
210福岡資麿(自民)厚生労働大臣
カスタマーハラスメントにつきましては、これまでも、厚生労働省においてカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成し、対策の基本的な枠組みであったり、各企業が実施すべき取組例をお示しをしております。
御指摘に関連します具体的な対応例としましては、顧客等の理解を得るためにポスター等を見えるところに掲示しまして、カスタマーハラスメント対策に関する事業主の方針であったり姿勢を明確にすることであったり、また、顧客等への対応は基本的に複数名で対応し、対応者を一人にさせないということ、また、カスタマーハラスメントに当たる行為が犯罪にも該当し得るものであり、暴行等の行為の類型に応じて、対応者の安全を確保しながら、直ちに警察に通報することなどをお示しをしております。
この法案に盛り込んでおりますカスタマーハラスメントに関する事業主の雇用管理上の措置義務につきましては、仮に法案が成立すれば、指針等において具体的な内容をお示しすることを予定しておりますが、その際には、こうしたマニュアルの記載も踏まえながら、具体的な対応例も含めた有効な対策をお示しできるように検討していきたいと思います。
ありがとうございます。 今お示しいただいた方法は、確かに一定の効果はあるんだろうなと私も思います。ただ、本当にカスハラ対応は難しくて、特に、初めから悪意を持って、組織や個人を困らせる目的で行われるハラスメントに対しては、話の傾聴とか合理的な説明というのでは対応できないんですよね。 一方で、もちろん私も経験があるのですが、上司から、マニュアルを作ったんだからマニュアルに従ってちゃんとやっているかとか、丁寧に話を聞きなさいとか、お客様なんだから、患者様なんだから、こういう指示があると、本当に光の見えない暗闇の中を歩いているような、絶望的な気分になるんです…
212福岡資麿(自民)厚生労働大臣
私も、この政治の世界に足を踏み入れる前、七年半ぐらい民間企業に勤めておりました。ちょうど就職したのが三十年ぐらい前でありますから、当時は今とも大分社会情勢等も違う中で、私も、お客さんとの対応の中で胃の痛むような思いをした経験はございます。
大臣もそのとき感じられたんじゃないかなと思うんですけれども、カスハラ対応をしてきて、少なくとも私が一番思うのは、恐らく多くの労働者が思うのは、やはり問題のある顧客から引き離してほしいということだと思うんですね。これは個人だけじゃない。個人はもちろん、その組織から、大きな問題のある顧客に対しては、対応しない、サービスを提供しないという判断をどこかの時点ですることが強く求められると思っております。現場ではすごく望まれていると思います。そして、やはりそれを後押しすることが今回の法律で何かできないかな、それが真に労働者に届く法律だと思います。 そこで、一つ提案…