ありがとうございます。現場で働いている、対応している方の立場に立った上での受け止めを今お聞かせいただきました。
航空業界におきましては、航空法の中で安全管理という視点でも一部カスタマーハラスメントというのは法令上でも対策ができるということ、また、ＪＡＬやＡＮＡの皆さんは、御自身、事業の中できちっと対策のマニュアル作って公表もされて、今大分対策が進んでいる業界ではありますけれども、一方で、いわゆるサービス競争の激しい業界なんかはなかなか、みんなで手を取り合って顧客対応についてどうしましょうというのはなかなかやりづらいので、まだまだやっぱり対策は進んでいないんですね。
そんなときに、今、現在、厚生労働省では、労働施策推進法の検討の下でカスハラ対策が議論されています。しかし、消費者からのカスタマーハラスメント対策について、労働施策推進法の下では、加害者になり得る消費者からの被害、この予防というのは、事前の予防というのは、従業員への教育、事業者が顧客対応の姿勢などを明示するということでの方策は考えられるんですけれども、事後対策については課題があるというふうに考えています。
カスタマーハラスメント、カスタマーの和訳は顧客、取引先というふうにされており、現在、実はこの検討会の議論の中でも、企業間取引の不当な行為についても一部カスタマーハラスメントに分類されて厚生労働省の議論が進んでいったり、さきに条例化された東京都の条例の中にもそういうような考えが入っています。
悪いことではないとは思うんですけれども、企業間の取引においての問題行為というのは、来年改正が見込まれている下請法の中で対策すべきと考えますし、被害者も加害者も両方とも基本的には労働下の中ですし、名刺交換をして相手も身元も分かっている状態なので事後対策の打ちようがあるので、私は、いわゆる企業間取引での今厚生労働省の中で議論されているカスタマーハラスメントと、企業と対消費者というところ、現場の従業員の中でのこのカスタマーハラスメントというのは全く種類が違うというふうに考えております。
身元不明の顧客、いわゆる消費者からの迷惑行為についてのこの未然のための周知や事後の対策というのは、大臣、一企業じゃ私、本当に困難だと考えております。消費者担当大臣として消費者への具体的な予防策の必要性、特に、私は消費者教育推進法の改正も含め、自治体における予防策をやっていくべきだと考えておりますが、御見解いかがでしょうか。
68石石井章(維新)
ただいまの件につきましては、後刻理事会において協議をいたします。前向きに協議します。
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69田田村まみ(国民)
国民民主党・新緑風会の田村まみです。よろしくお願いいたします。
〔委員長退席、理事石川大我君着席〕
伊東大臣、御就任おめでとうございます。私は、必ず消費者担当大臣御就任されたときに聞いている質問を今日もしたいというふうに、まず一問目、考えております。
二〇一七年に産業別労働組合のＵＡゼンセンが悪質クレームに関するアンケート調査を行って、その結果、五万件のアンケートが集まって、調査の実態を基に悪質クレーム、迷惑行為への対策が始まりました。そして、対策を社会や政府、国会に求めるためにカスタマーハラスメントと名前を付けまして署名活動をすると、百七十六万筆…
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伊東良孝(自民)内閣府特命担当大臣（沖縄及び北方対策・消費者及び食品安全・地方創生・アイヌ施策）
私が直接カスタマーハラスメントを見かけたというのは、自分が東京と地元を行ったり来たりする飛行機の中で、余りたちの良くないお客さんがキャビンアテンダントさんに相当絡んでいて困らしていたのを見て、私が注意して止めて助けてあげたことがありました。余計なトラブル起きるかなと思ったけれども、おとなしくその嫌がらせをしていた人はやめてくれたものですから、助かったところでありますけれども。いつもいつも見かけるわけではありませんけれども、たまにそういう風景を見かけることもありまして、これひきょうだなという、そういう思いをして見てきたところでございます。
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- （上の発言）
71田田村まみ(国民)
ありがとうございます。現場で働いている、対応している方の立場に立った上での受け止めを今お聞かせいただきました。
航空業界におきましては、航空法の中で安全管理という視点でも一部カスタマーハラスメントというのは法令上でも対策ができるということ、また、ＪＡＬやＡＮＡの皆さんは、御自身、事業の中できちっと対策のマニュアル作って公表もされて、今大分対策が進んでいる業界ではありますけれども、一方で、いわゆるサービス競争の激しい業界なんかはなかなか、みんなで手を取り合って顧客対応についてどうしましょうというのはなかなかやりづらいので、まだまだやっぱり対策は進んでいないんですね。
そんなときに、今、現在、厚生労働省では、労働施策推進法の検討の下でカスハラ対策が議論されています。しかし、消費者からのカスタマーハラスメント対策について、労働施策推進法の下では、加害者になり得る消費者からの被害、この予防というのは、事前の予防というのは、従業員への教育、事業者が顧客対応の姿勢などを明示するということでの方策は考えられるんですけれども、事後対策については課題があるというふうに考えています。
カスタマーハラスメント、カスタマーの和訳は顧客、取引先というふうにされており、現在、実はこの検討会の議論の中でも、企業間取引の不当な行為についても一部カスタマーハラスメントに分類されて厚生労働省の議論が進んでいったり、さきに条例化された東京都の条例の中にもそういうような考えが入っています。
悪いことではないとは思うんですけれども、企業間の取引においての問題行為というのは、来年改正が見込まれている下請法の中で対策すべきと考えますし、被害者も加害者も両方とも基本的には労働下の中ですし、名刺交換をして相手も身元も分かっている状態なので事後対策の打ちようがあるので、私は、いわゆる企業間取引での今厚生労働省の中で議論されているカスタマーハラスメントと、企業と対消費者というところ、現場の従業員の中でのこのカスタマーハラスメントというのは全く種類が違うというふうに考えております。
身元不明の顧客、いわゆる消費者からの迷惑行為についてのこの未然のための周知や事後の対策というのは、大臣、一企業じゃ私、本当に困難だと考えております。消費者担当大臣として消費者への具体的な予防策の必要性、特に、私は消費者教育推進法の改正も含め、自治体における予防策をやっていくべきだと考えておりますが、御見解いかがでしょうか。
72伊東良孝(自民)内閣府特命担当大臣（沖縄及び北方対策・消費者及び食品安全・地方創生・アイヌ施策）
令和五年三月に閣議決定をいたしました消費者教育の基本方針におきまして、消費者による従業員等への行き過ぎた言動が見られることも踏まえ、消費者が適切な意見の伝え方を身に付ける、その観点が必要であろうと、こう思います。また、カスタマーハラスメント対策を念頭に置いてしっかりと対応をしていきたいと考えているところであります。
消費者庁といたしましては、消費者教育推進法に基づきまして策定している消費者教育の基本方針に基づき地方自治体が策定する消費者教育推進計画の策定、取組に対する情報提供等の支援を行い、地方自治体や消費者団体とも連携を図りながら、カスタマーハラスメ…
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73田田村まみ(国民)
ありがとうございます。是非、もし法改正がされた後とかも、厚労省と連携をして取り組んでいただきたいというふうに思っております。
その上で、この議論を進めていく中で私も気付かされたことがあって、その懸念についてちょっとお伺いしたいと思います。サービス、商品を提供する現場での、いわゆる認知症やそのほかの疾患のある方又は障害のある方など、知識がなければ対応が困難であったりとか合理的配慮が求められる顧客への対応場面において、私は、最近懸念が言われているし、私自身もそうだなというふうに考えておって、御質問したいと思います。
合理的配慮と提供可能なサービスの折り合…
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74伊東良孝(自民)内閣府特命担当大臣（沖縄及び北方対策・消費者及び食品安全・地方創生・アイヌ施策）
おっしゃられること、よく我々も聞いているところであります。
現在、カスタマーハラスメント対策の強化に向けて議論が行われております厚生労働省の審議会におきましても、事業主がカスタマーハラスメント対策を講ずる際に、消費者の権利等を阻害しないものでなければならないこと、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づく合理的配慮の提供義務を遵守する必要があること、ちょっと長ったらしい文章で分かりづらいかもしれませんけれども、これらを指針等におきまして示すことが適当とする取りまとめ案が示され、今議論をされているところであります。
また、田村委員御指摘の認知…
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