昨年から五十人未満の会社にもこのストレスチェックが導入されているということで、私の会社でも導入しておりましたけれども、しないよりはして、どれだけの方がこの労働負荷があるのかというところで、メンタルヘルスの対応を前に進めていくというところでは重要だと思いますが、お客様からのこういう能動的な行動によってというところだけではなく、その仕事をしている、サービス業という仕事をしているその人の心のうちというところのデータ、ガイドラインというものも今後作っていかなくてはいけないのではないかなと、そういうレベルに来ているなというふうに私自身は感じております。
近年、政府もカスタマーハラスメントについて法制化を含めた対応を進めていらっしゃいます。これについては、私は、この感情を削られるという働き方が、単なるその労働者、働く人の忍耐や接客態度の問題だけではなく、労働問題としてこの日本で認識され始めたのだと思って、前向きに捉えています。我が党の田村まみ議員も、このカスタマーハラスメントについてはいつも熱心に進めてくださっているので、本当に尊敬をしております。前に進んでよかったなと思っているんですけれども、この感情労働による負荷というのはこのカスタマーハラスメントというような極端な場面だけではないということをお伝えしたいと思います。
例えば、日常的に、感情を抑え続ける、空気を読む、相手を安心させ続ける、不安や怒りを受け止める、これ普通の日常生活でも大変なことだと思いますが、職場でこれをずっと続けるということそのものが今問題だと思っています。
政府は、感情労働による負荷への対策を、この個人的な接客技術や、本人の適性ややりがい、精神論の問題として捉えるのではなく、日本特有のおもてなし文化を支える労働の在り方そのものとして私はもう捉える時代になったのではないのかなと思っております。東京オリンピックの際には日本のおもてなしが非常に評価されましたけれども、おもてなしは確かに日本が世界に誇る文化だと考えます。しかし、そのおもてなし文化を支えているのは、人の感情に自分の感情はさておき、寄り添い、不安を受け止め、安心を提供しているサービス現場で働く人々、生身の人間でございます。
その負担を個人の努力や献身に委ねるのではなく、おもてなしということで片付けるのではなく、労働安全衛生やメンタルヘルスの課題としてもっと強く位置付けて、より包括的な労働政策として、これから、ＡＩ時代ですからね、この人間しかできないこのサービスという感情労働、取り組むべきと考えますが、大臣の見解をここでお伺いしたいと思います。お願いします。
67安安井省侍郎厚生労働省労働基準局安全衛生部長
感情労働につきまして御質問いただきました。
御指摘のいわゆる感情労働と言われる業務につきましては、顧客対応に伴う心理的負荷など、労働時間の長短だけでは測れない負荷があり得るものと承知しているところでございます。
一方で、心理的負荷は顧客対応のみならず、仕事の量や質、役割、地位の変化など対人関係によるもの、複数の要因が関係し得るため、顧客対応による心理負荷のみに特化して分析したデータは存在しないということでございますが、労働安全衛生調査におきまして、仕事や職業生活に関する強い不安、悩み、ストレスの有無について調査しているところでございます。
令和六年…
この発言のページ
68庭庭田幸恵(国民)
ありがとうございます。
この感情労働、労働負荷が高い医師の業界では今働き方改革などは進んでおりますけれども、やはり今政府参考人もおっしゃったように、これは自分の感情を抑え続けて仕事をすることそのものがやはり疲労の蓄積になり、労働安全衛生の問題だというところでは共通認識があったのかなというふうに受け止めをしております。
相手に怒りを見せてはいけない、相手を不安にさせてはいけない、これ家庭でもそうでございますけれども、笑顔をずっと保たなければならない、こうした状態が仕事で何年も続けば、普通の人は疲弊します。現場で働いてきた人間として申し上げます。感情を使…
この発言のページ
69安安井省侍郎厚生労働省労働基準局安全衛生部長
心理的負荷に関する評価基準などにつきまして御質問いただきました。
業務上の心理的負荷には、業務の内容に加えまして、業務の質や量、裁量、組織体制等が総合的に影響されるとされております。
例えば、心理的負荷による精神障害の認定基準におきましては、事故の災害の体験、仕事の失敗、過重な責任の発生などなどの出来事の類型を定めまして、個別の出来事を業務による心理的負荷評価表に当てはめて心理的負荷を評価するという手法を取ってございます。そのような性格から、個人ごとに労働者の心理的負荷がどの程度なのかを包括的に把握するための検査が必要でございまして、本人に対して自分…
この発言のページ
- （上の発言）
70庭庭田幸恵(国民)
昨年から五十人未満の会社にもこのストレスチェックが導入されているということで、私の会社でも導入しておりましたけれども、しないよりはして、どれだけの方がこの労働負荷があるのかというところで、メンタルヘルスの対応を前に進めていくというところでは重要だと思いますが、お客様からのこういう能動的な行動によってというところだけではなく、その仕事をしている、サービス業という仕事をしているその人の心のうちというところのデータ、ガイドラインというものも今後作っていかなくてはいけないのではないかなと、そういうレベルに来ているなというふうに私自身は感じております。
近年、政府もカスタマーハラスメントについて法制化を含めた対応を進めていらっしゃいます。これについては、私は、この感情を削られるという働き方が、単なるその労働者、働く人の忍耐や接客態度の問題だけではなく、労働問題としてこの日本で認識され始めたのだと思って、前向きに捉えています。我が党の田村まみ議員も、このカスタマーハラスメントについてはいつも熱心に進めてくださっているので、本当に尊敬をしております。前に進んでよかったなと思っているんですけれども、この感情労働による負荷というのはこのカスタマーハラスメントというような極端な場面だけではないということをお伝えしたいと思います。
例えば、日常的に、感情を抑え続ける、空気を読む、相手を安心させ続ける、不安や怒りを受け止める、これ普通の日常生活でも大変なことだと思いますが、職場でこれをずっと続けるということそのものが今問題だと思っています。
政府は、感情労働による負荷への対策を、この個人的な接客技術や、本人の適性ややりがい、精神論の問題として捉えるのではなく、日本特有のおもてなし文化を支える労働の在り方そのものとして私はもう捉える時代になったのではないのかなと思っております。東京オリンピックの際には日本のおもてなしが非常に評価されましたけれども、おもてなしは確かに日本が世界に誇る文化だと考えます。しかし、そのおもてなし文化を支えているのは、人の感情に自分の感情はさておき、寄り添い、不安を受け止め、安心を提供しているサービス現場で働く人々、生身の人間でございます。
その負担を個人の努力や献身に委ねるのではなく、おもてなしということで片付けるのではなく、労働安全衛生やメンタルヘルスの課題としてもっと強く位置付けて、より包括的な労働政策として、これから、ＡＩ時代ですからね、この人間しかできないこのサービスという感情労働、取り組むべきと考えますが、大臣の見解をここでお伺いしたいと思います。お願いします。
71
上野賢一郎(自民)厚生労働大臣
まず、御指摘のような労働者の皆様の心理的な負荷、御指摘の感情労働において特に問題となりがちな顧客との関係、あるいは、それにかかわらず、仕事の失敗や仕事の量や質、上司や同僚など対人関係によるものなど、様々な要因があろうかと考えております。
先ほど来お話のありますとおり、これらを包括的に把握するためには、労働安全衛生法において事業者にストレスチェックの実施を義務付けておりまして、昨年の改正によりまして、令和十年の四月からは全ての事業場において義務化をされることとなっております。
また、このほかにも、昨年の労働施策総合推進法の改正によりますカスタマーハラス…
この発言のページ
72庭庭田幸恵(国民)
確かにストレスチェックというのは一つの方策にはなるかもしれないんですが、ストレスチェックでは結局は実効性がないというふうに私思っておりますが、これちょっと通告してないんですが、いかがでしょうか。大臣の見解、もう一度お伺いできないでしょうか。参考人でも結構です。
この発言のページ
73安安井省侍郎厚生労働省労働基準局安全衛生部長
ストレスチェックにつきまして御質問いただきました。
ストレスチェックは、ただストレスチェックをするというだけではございませんで、そちらで高ストレスの方が分かりましたら、医師の面接を受けていただくと。それから、集団分析といいまして、職場全体の分析を行いまして、その結果を踏まえて職場の改善を行うというところも含んでいるものでございますので、ストレスチェック、その制度全体としては一定の効果があるものと考えているところでございます。
この発言のページ