おはようございます。国民民主党・新緑風会、庭田幸恵でございます。
質問の機会をいただき、ありがとうございます。
さて、私は、一九九〇年代に航空会社で国際線に乗務し、その後、観光案内、インバウンド応対などのサービスの現場に経営者として二十年近く携わってまいりました。振り返ってみると、一九九〇年代は機内アナウンスはレディース・アンド・ジェントルマンで始まっていたのが、今はジェンダー平等ということで、オールパッセンジャーズというふうに時代の変化を感じております。
その時代の変化の中で強く感じてきたことがございます。それは、社会には心を削りながら成り立っている仕事があるということでございます。例えば、介護、保育、看護、教育、そして今言った接客やコールセンターやカスタマーサポート、現代社会はこうした人と接する仕事によって多くは支えられています。
一九八三年、アメリカの社会学者アーリー・ホックシールドという方は、こうした働き方を感情労働というふうに定義をしております。感情労働とは、自分の感情を調整しながら、接する相手に安心感や信頼感など適切な感情状態を生み出す労働とされております。
昨今、ＡＩが登場し、肉体労働や頭脳労働の一部がテクノロジーに置き換えられていく一方で、この感情労働の重要性は、私はますます増していくのではないかと感じております。しかし、感情労働の従事者は、バーンアウト、うつ病などの精神疾患、またモチベーション低下など、精神的な負担が大きいとされています。現在の日本の労働政策は、労働時間、生産性、人手不足といった観点を中心に組み立てられているのではないかと考えております。本日は、ＡＩ時代における人の感情を支える仕事について伺っていきたいと思っております。
さて、医療や介護の現場では、十分かどうかはさておき、医師の働き方改革が進められ、処遇の改善や人材の確保に向けた制度的な手だてが講じられてきております。しかし、今私が申し上げました感情労働の分野、接客、観光業、宿泊、飲食、カスタマーサポートといったこのサービスの現場はどうでしょうか。そこでは、常に自分の感情とは別に、笑顔でいること、これが日本では求められてきたのではないでしょうか。
私も会社経営の中で企業研修もしておりまして、笑顔は口角を上げれば一円も掛からない、一円も掛からないおしゃれであるというふうに長年指導をしてきましたし、またクレームの対応では、相手の怒りをまずは一旦、自分の感情はさておき、冷静に受け止める、また相手の不安を安心に変えましょうと長年スタッフに指導をし、理不尽な要求にもサービスの現場では丁寧に対応することを指導して求めてまいりました。
例えば、私の地元富山では、冬の観光現場で、雪や寒さ、交通機関の遅れ、外国人観光客の不安対応が重なります。本当に多くの外国人観光客の方が富山を訪れています。おいしい海鮮を求め、雪の世界遺産、五箇山を見に来る方々を笑顔で迎える一方で、現場のスタッフは、寒さ、混雑、列車の遅れ、クレーム対応などを同時に担っております。これはもはや単なる接客ではないと個人的には感じております。地域観光を支える感情労働そのものでございます。
制度上、労働時間、賃金、生産性、人手不足の問題としては扱われても、感情を使い続けることによる労働負荷そのものは十分に評価されていないのではないかとふと気が付いて、これを改善しなくてはならないと私はこの国会にやってまいりました。私は、感情労働を研究してきたわけではございません。感情労働で給料をもらってまいりました。
そこで伺います。
政府は、医療や介護における働き方改革、処遇改善を進める一方で、今言っている感情労働、接客、観光、宿泊、飲食、コールセンターなど、感情労働による負荷が大きいとされるサービス業について、労働時間や生産性だけでは測れない労働負荷をどのように認識し、どのように分析をされているのでしょうか、お答えください。
63山山内佳菜子(立憲)
昭和二十九年からほぼ数字は変わっていないというような御説明だったかなというふうに受け止めました。
やはり、時代の変化に応じてアップデートすることが必要ではないでしょうか。有識者の先生方、そして医療の現場で懸命に支えてくださっている先生方ももちろんですが、やはりここでも、患者団体の皆様や当事者団体の皆様の御意見もしっかりと伺って反映する形で今の時代に合った認定基準というものを設定するということが、今厚労省に期待されていること、求めていることではないでしょうか。
大臣、最後にその点についての思いですとか受け止め、お伺いできますでしょうか。
この発言のページ
64
上野賢一郎(自民)厚生労働大臣
いずれにいたしましても、認定基準等の見直しにつきましては、先ほど申しましたような観点から慎重な対応が必要かと考えておりますが、当事者団体の皆さんや、あるいは学会の皆さんの御意見などは十分拝聴することは必要だと考えています。
この発言のページ
65山山内佳菜子(立憲)
ありがとうございます。
とても大切な御答弁をいただきました。是非、患者団体、当事者の皆様の意見もしっかりとお聞きいただき、そして反映する形で新たな認定基準の御検討をお願いしたいというふうに考えます。
まだまだ質問を用意していたのですが、時間が参りましたので、また引き続き、現場の皆様からいただいた声、今後も大臣にお伝えをする役割をしっかりと続けていきたいという決意を述べまして、私からの質問を終わります。ありがとうございました。
この発言のページ
- （上の発言）
66庭庭田幸恵(国民)
おはようございます。国民民主党・新緑風会、庭田幸恵でございます。
質問の機会をいただき、ありがとうございます。
さて、私は、一九九〇年代に航空会社で国際線に乗務し、その後、観光案内、インバウンド応対などのサービスの現場に経営者として二十年近く携わってまいりました。振り返ってみると、一九九〇年代は機内アナウンスはレディース・アンド・ジェントルマンで始まっていたのが、今はジェンダー平等ということで、オールパッセンジャーズというふうに時代の変化を感じております。
その時代の変化の中で強く感じてきたことがございます。それは、社会には心を削りながら成り立っている仕事があるということでございます。例えば、介護、保育、看護、教育、そして今言った接客やコールセンターやカスタマーサポート、現代社会はこうした人と接する仕事によって多くは支えられています。
一九八三年、アメリカの社会学者アーリー・ホックシールドという方は、こうした働き方を感情労働というふうに定義をしております。感情労働とは、自分の感情を調整しながら、接する相手に安心感や信頼感など適切な感情状態を生み出す労働とされております。
昨今、ＡＩが登場し、肉体労働や頭脳労働の一部がテクノロジーに置き換えられていく一方で、この感情労働の重要性は、私はますます増していくのではないかと感じております。しかし、感情労働の従事者は、バーンアウト、うつ病などの精神疾患、またモチベーション低下など、精神的な負担が大きいとされています。現在の日本の労働政策は、労働時間、生産性、人手不足といった観点を中心に組み立てられているのではないかと考えております。本日は、ＡＩ時代における人の感情を支える仕事について伺っていきたいと思っております。
さて、医療や介護の現場では、十分かどうかはさておき、医師の働き方改革が進められ、処遇の改善や人材の確保に向けた制度的な手だてが講じられてきております。しかし、今私が申し上げました感情労働の分野、接客、観光業、宿泊、飲食、カスタマーサポートといったこのサービスの現場はどうでしょうか。そこでは、常に自分の感情とは別に、笑顔でいること、これが日本では求められてきたのではないでしょうか。
私も会社経営の中で企業研修もしておりまして、笑顔は口角を上げれば一円も掛からない、一円も掛からないおしゃれであるというふうに長年指導をしてきましたし、またクレームの対応では、相手の怒りをまずは一旦、自分の感情はさておき、冷静に受け止める、また相手の不安を安心に変えましょうと長年スタッフに指導をし、理不尽な要求にもサービスの現場では丁寧に対応することを指導して求めてまいりました。
例えば、私の地元富山では、冬の観光現場で、雪や寒さ、交通機関の遅れ、外国人観光客の不安対応が重なります。本当に多くの外国人観光客の方が富山を訪れています。おいしい海鮮を求め、雪の世界遺産、五箇山を見に来る方々を笑顔で迎える一方で、現場のスタッフは、寒さ、混雑、列車の遅れ、クレーム対応などを同時に担っております。これはもはや単なる接客ではないと個人的には感じております。地域観光を支える感情労働そのものでございます。
制度上、労働時間、賃金、生産性、人手不足の問題としては扱われても、感情を使い続けることによる労働負荷そのものは十分に評価されていないのではないかとふと気が付いて、これを改善しなくてはならないと私はこの国会にやってまいりました。私は、感情労働を研究してきたわけではございません。感情労働で給料をもらってまいりました。
そこで伺います。
政府は、医療や介護における働き方改革、処遇改善を進める一方で、今言っている感情労働、接客、観光、宿泊、飲食、コールセンターなど、感情労働による負荷が大きいとされるサービス業について、労働時間や生産性だけでは測れない労働負荷をどのように認識し、どのように分析をされているのでしょうか、お答えください。
67安安井省侍郎厚生労働省労働基準局安全衛生部長
感情労働につきまして御質問いただきました。
御指摘のいわゆる感情労働と言われる業務につきましては、顧客対応に伴う心理的負荷など、労働時間の長短だけでは測れない負荷があり得るものと承知しているところでございます。
一方で、心理的負荷は顧客対応のみならず、仕事の量や質、役割、地位の変化など対人関係によるもの、複数の要因が関係し得るため、顧客対応による心理負荷のみに特化して分析したデータは存在しないということでございますが、労働安全衛生調査におきまして、仕事や職業生活に関する強い不安、悩み、ストレスの有無について調査しているところでございます。
令和六年…
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68庭庭田幸恵(国民)
ありがとうございます。
この感情労働、労働負荷が高い医師の業界では今働き方改革などは進んでおりますけれども、やはり今政府参考人もおっしゃったように、これは自分の感情を抑え続けて仕事をすることそのものがやはり疲労の蓄積になり、労働安全衛生の問題だというところでは共通認識があったのかなというふうに受け止めをしております。
相手に怒りを見せてはいけない、相手を不安にさせてはいけない、これ家庭でもそうでございますけれども、笑顔をずっと保たなければならない、こうした状態が仕事で何年も続けば、普通の人は疲弊します。現場で働いてきた人間として申し上げます。感情を使…
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69安安井省侍郎厚生労働省労働基準局安全衛生部長
心理的負荷に関する評価基準などにつきまして御質問いただきました。
業務上の心理的負荷には、業務の内容に加えまして、業務の質や量、裁量、組織体制等が総合的に影響されるとされております。
例えば、心理的負荷による精神障害の認定基準におきましては、事故の災害の体験、仕事の失敗、過重な責任の発生などなどの出来事の類型を定めまして、個別の出来事を業務による心理的負荷評価表に当てはめて心理的負荷を評価するという手法を取ってございます。そのような性格から、個人ごとに労働者の心理的負荷がどの程度なのかを包括的に把握するための検査が必要でございまして、本人に対して自分…
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