草間委員の質問にお答えさせていただきます。
お尋ねのカスタマーハラスメントの状況について、神奈川県庁においては、県の調査結果によれば、令和五年度において、二十所属が一年間で百回以上のカスタマーハラスメントを受けており、最も多い所属では一年間で約千三十回のカスタマーハラスメントを受けたことがあるとされているものと承知しております。
また、横浜市においては、市の調査結果によれば、令和六年度において、全七百七十課のうち約七割に当たる五百五十三課でカスタマーハラスメントを受けたことがあるとされているものと承知しております。
総務省では、今般、自治体におけるカスタマーハラスメントを含む各種ハラスメントについて、初めて自治体職員を対象とした実態調査を実施するとともに、各種ハラスメントの予防、解決に当たり効果が感じられた取組について自治体にヒアリングを行い、それぞれ取りまとめを行いました。これらを踏まえ、先月末、総務省から自治体の首長宛てに、改めて、カスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の積極的な取組について要請する通知を発出したところであります。
また、この通知では、自治体のカスタマーハラスメント対策の留意事項として、組織的な対応が重要だが、その上で、部門によっては当該部門の特性に応じた対応も必要であること、行政サービスの利用者、取引先に対する相談等の対応の向上もカスタマーハラスメントの減少に一定程度資すると考えられること、社会通念上相当な範囲で行われたクレームは、いわば正当なクレームであり、カスタマーハラスメントに該当しないことなどについて助言を行っています。
職員が安心して働くことができる職場環境を整備するため、今後も、自治体の実情を伺いながら、自治体におけるカスタマーハラスメントを含むハラスメント対策の取組をしっかりと支援してまいります。
50草草間剛(自民)
ありがとうございます。答弁には不妊治療のフの字もなかったので、是非不妊治療もしっかり教えてもらえますよう、よろしくお願いします。
また、結婚、出産で退職する女性が大幅に減って、活躍の機会も増えて、女性の管理職、役員も少しずつですが着実に増えているということでございます。働き方の多様性がまさに社会に根づいてきていると思うんですけれども、家庭を諦めなくてもバリキャリで働くという道も広がっていると思います。
そこで、女性でも男性でも、ばりばり働きたい人は働ける環境づくりを再構築した方がいいと思うんですけれども、鰐淵副大臣、いかがでしょうか。
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51
鰐淵洋子(公明)厚生労働副大臣
お答え申し上げます。
男女共に、性別にかかわらず、希望する働き方を実現することができ、労働者がその個性に応じた多様な能力を発揮できる社会を実現していくことが重要であると考えております。
これまでも、女性の活躍が十分に実現できていないという課題がある中で、特に、働くことを希望する女性がその希望に応じた働き方を実現できますよう、男女雇用機会均等法の遵守徹底を図るため、周知啓発や都道府県労働局による指導等に取り組んでまいりました。また、そのほか、女性活躍推進法の下で事業主に課題分析や行動計画の策定を義務づけ、企業の自主的な取組を推進してきたところでございま…
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52草草間剛(自民)
ありがとうございます。
今の日本には、私は働き方改革、改革が必要だと思っております。これはまた別の機会で議論させていただきたいと思いますけれども、女性活躍もそうですけれども、男女共に多様な働き方がこれからも推進できるようにお願いしたいと思います。
次に、カスハラについて伺います。
昨日の参考人招致でも、自治体のカスハラについて各党から議論がありました。民間事業者とともに対策が急がれるのが自治体の現場だと思います。
今日は、地方自治担当の古川政務官にもお越しいただいております。私や政務官や、また先ほど御質問いただいた早稲田先生の地元である神奈川県は…
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- （上の発言）
53
古川直季(自民)総務大臣政務官
草間委員の質問にお答えさせていただきます。
お尋ねのカスタマーハラスメントの状況について、神奈川県庁においては、県の調査結果によれば、令和五年度において、二十所属が一年間で百回以上のカスタマーハラスメントを受けており、最も多い所属では一年間で約千三十回のカスタマーハラスメントを受けたことがあるとされているものと承知しております。
また、横浜市においては、市の調査結果によれば、令和六年度において、全七百七十課のうち約七割に当たる五百五十三課でカスタマーハラスメントを受けたことがあるとされているものと承知しております。
総務省では、今般、自治体におけるカスタマーハラスメントを含む各種ハラスメントについて、初めて自治体職員を対象とした実態調査を実施するとともに、各種ハラスメントの予防、解決に当たり効果が感じられた取組について自治体にヒアリングを行い、それぞれ取りまとめを行いました。これらを踏まえ、先月末、総務省から自治体の首長宛てに、改めて、カスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の積極的な取組について要請する通知を発出したところであります。
また、この通知では、自治体のカスタマーハラスメント対策の留意事項として、組織的な対応が重要だが、その上で、部門によっては当該部門の特性に応じた対応も必要であること、行政サービスの利用者、取引先に対する相談等の対応の向上もカスタマーハラスメントの減少に一定程度資すると考えられること、社会通念上相当な範囲で行われたクレームは、いわば正当なクレームであり、カスタマーハラスメントに該当しないことなどについて助言を行っています。
職員が安心して働くことができる職場環境を整備するため、今後も、自治体の実情を伺いながら、自治体におけるカスタマーハラスメントを含むハラスメント対策の取組をしっかりと支援してまいります。
54草草間剛(自民)
ありがとうございます。
今回の法改正では、それぞれの自治体にカスハラ対策が義務化をされます。政務官がおっしゃったように、それぞれの自治体に実情があると思っていまして、横浜とか神奈川とか都道府県とか、でっかい都市は自分自身で対策も打てると思うし、自分で作れると思うんですけれども、小規模自治体は、そもそもカスハラ担当もほかの業務と兼務などしていたり、対策の基本計画みたいなものを作るだけでも大変かもしれません。現場の自治体が受けるクレームというのはかなり全国で似通っていると思いますので、自治体の負担軽減のために、総務省としてカスハラ対策を標準化していくべきだ…
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55古川直季(自民)総務大臣政務官
お答えいたします。
総務省ではこれまで、自治体に対し、厚生労働省が公表している民間企業向けのカスタマーハラスメント対策マニュアルなどを度々紹介してきたほか、先月末には、自治体におけるカスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の取組事例集を取りまとめ、助言、情報提供を行ったところです。
今回の法案では、カスタマーハラスメントを防止するため、自治体を含む事業主が講ずべき雇用管理上必要な措置等について国が指針を定めることとされております。本法案が成立した際には、総務省としては、指針の内容も踏まえ、自治体におけるカスタマーハラスメント対策の取組を一層支…
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56草草間剛(自民)
今、恐らく総務省では自治体ＤＸを強力に進めていただいていると思うんですけれども、民間事業者ではＡＩを活用したカスハラ対策なども既に行われておりまして、コールセンターなどのＡＩ化とかも含めて、是非、自治体ＤＸも含めて、カスハラ対策をお願いしたいと思います。
さて、先日、地元でケアマネジャーの皆さんと意見交換を開催させていただいたんですけれども、本委員会でも様々各党から出ておりますように、待遇の問題、シャドーワークの問題とともに、カスハラで苦しんでいるという声を、昨日の参考人聴取でもいただきましたし、私も地元でいただきました。
資料としてお配りしておりま…
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